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NATHALIE FEVRE


Consultante certifications qualité (ISO, AFNOR...), relation client et satisfaction client

75005 PARIS NATHALIE FEVRE sur le web

SES EXPERIENCES

Expertise Nathalie FEVRE
EXPERTISE
Qualité, Responsabilité Sociétale et Environnement : diagnostics et audits, formations, certifications ISO 9001, ISO 14001, Afnor NF Service, Haute Qualité Environnementale et ISO 26000

Prévention : « Document Unique », CNIL, plans de prévention des risques…

Relation client : process qualité, audits, formations, suivi des performances, gestion des réclamations client

Satisfaction clients : mise en place de baromètres qualité (études de satisfaction, appels mystères, mails mystères…)

nathalie.fevre@laposte.net
06 86 81 42 70

SES PRESTATIONS

Certification ISO 9001
CERTIFICATION ISO 9001

La mission consiste à apporter aux entreprises un service global pour mettre en œuvre leur Système de Management de la Qualité dans des conditions économiques et rentables.

L’Audit de positionnement
- Analyse de l’ensemble de l’organisation de l’entreprise
- Comparaison avec les exigences de la norme ISO 9001
- Définition du plan d’actions

La mission d’accompagnement
- Optimisation de l’organisation, en cohérence avec ISO 9001
- Réalisation des supports documentaires : manuel qualité, procédures…
- Formation
- Préparation des salariés à l’audit de certification
- Audit des processus et du SMQ avant certification

Les atouts de Nathalie FEVRE :
- Certifications de nombreuses entreprises
- Directeur Qualité pendant 15 ans
- Directeur d’un cabinet d’études spécialisé dans les études de satisfaction et les appels mystères
nathalie.fevre@laposte.net 06 86 81 42 70

Démarche RSE ISO 26000
La responsabilité sociétale est la contribution des organisations au développement durable.

Une norme « phare » les accompagne dans cette démarche vertueuse : la norme ISO 26000.
Elle leur permet d’allier développement économique, équité sociale et intégration des principes écologiques.
Une démarche ISO 26000 est un formidable levier de croissance : nouveaux clients, nouveaux marchés, diminution des risques…

Les étapes clés :
- Le diagnostic préalable
- La cartographie des parties prenantes
- La formation
- Le bilan de l’activité de l’entreprise et ses impacts à l’intérieur de son environnement
- La déclinaison des axes stratégiques
- L’élaboration du plan d’actions
- La mise en place des indicateurs
- La communication

Les atouts de Nathalie FEVRE :
- Formations et accréditation ISO 26000
- Certifications de nombreuses entreprises
- Démarches Haute Qualité Environnementale (HQE)
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Charte de la relation client
Objectif :
- Mise en place d’une « Charte » spécifique à l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client au quotidien

Bénéfices immédiats :
- Image de marque
- Clients plus satisfaits

Offre :
- Diagnostic
- Bilan et plan d’actions prioritaires
- Rédaction de la charte de la relation client interne à l’entreprise
- Communication interne sur la charte et les objectifs (formation…)
- Mise en place du plan d’actions d’amélioration et mesure de la performance (appels mystères, visites mystères, étude de satisfaction…)
- Synthèse de l’intervention

Les atouts de Nathalie FEVRE :
- Élaboration de la Norme AFNOR NF SERVICE 373 « Accueil en entreprises »
- Certifications de nombreuses entreprises
- Directeur Qualité d’un grand groupe français spécialisé dans la relation client (accueil en entreprises et centres d’appels)
- Directeur d’un cabinet d’études spécialisé dans les études de satisfaction client et les appels mystères
nathalie.fevre@laposte.net 06 86 81 42 70

Appels mystères
Objectif : améliorer la qualité de la relation clients au téléphone

Les 4 étapes clés :

- Émission d’appels mystère qualitatifs aléatoires

- Analyse des appels mystères : facilité de l’accès au service, respect des procédures internes, analyse de la structure de l’appel et du contenu des informations fournies, retranscription des « verbatims » les plus significatifs

- Synthèse des appels mystère : points forts et points faibles, cas particuliers rencontrés, évolutions, recommandations et plan d’actions d’amélioration

- Formation à l’accueil téléphonique

Les atouts de Nathalie FEVRE :
- Participation à l’élaboration de la Norme AFNOR NF SERVICE 373 « Accueil en entreprises »
- Directeur d’un cabinet d’études spécialisé dans les études de satisfaction client et les appels mystères
nathalie.fevre@laposte.net 06 86 01 42 70

Gestion des réclamations
Si l’entreprise sait la gérer efficacement, la réclamation est un formidable atout commercial : reconquérir des clients est plus facile et moins coûteux que d’en recruter de nouveaux.

Les étapes clés :

- Audit de l’existant : analyse de l’ensemble de l’organisation actuelle de l’entreprise concernant la gestion des réclamations et définition du plan d’actions à mettre en œuvre

- La mission d’accompagnement : conseil pour l’optimisation de l’organisation, mise en place des outils, élaboration de procédures efficaces de traitement des réclamations, formation, audit de contrôle du système

Les atouts de Nathalie FEVRE :
- Certifications de nombreuses entreprises (ISO 9001, AFNOR…)
- Directeur Qualité d’un grand groupe français spécialisé dans la relation client
- Membre actif de l’AMARC (Association pour le Management de la réclamation client)

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SES SPECIALITES

Management / Organisation

SES EVALUATIONS

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